为保护信访人的合法权益，明确各部门(科室)信访工作职能，规范本单位信访工作和信访行为，和谐医患、师生等各方面关系，参照《信访条例》、《卫生信访工作办法》和《浙江省卫生厅信访管理办法(试行)》等有关规定，结合本单位实际，制定本规定。
一、信访工作
本规定所称信访，是指广大患者、师生员工和其他法人或组织采用来信(信函、电话、传真、电子邮件、楼层意见箱、留言薄、网络留言薄)、走访等形式，向本单位反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，依法由本单位予以处理的活动。
二、信访处理
(一)来信办理
1、来信接收：院办负责接收各种来信，院办在收到各种来信后，应当登记来信人的姓名、地址(联系电话)、收信时间、来信内容摘要等。
2、来信交办：院办以《眼视光学院、医院来信来访处理单》的形式并按照责任分工将信访人来信转交相关部门(科室)办理。
3、来信回复：院办或相关部门(科室)应当自收到来信之日起7日内答复来信人(电子邮件、楼层意见箱、留言薄每周至少接收一次)，但来信人的姓名(名称)及地址不清、反映问题不清的除外。网络留言薄由客服部在信访人留言后一周内直接答复
4、来信存查：对来信人的姓名(名称)及地址不清、反映问题不清和一信多投的重复信件作存查处理，存查的信件由院办存放，保留两年后整理销毁。
(二)来访接待
1、信访人来访实行集中接待、归口处理。由院办进行初筛，根据来访者反映的内容，通知相关部门(科室)接待处理，各部门(科室)必须及时安排人员到指定场所接待信访人来访。
2、来访人员要如实填写《眼视光学院、医院来信来访处理单》相关内容。填写反映的内容要简单明确。
3、接访人员接谈时要表明身份，接待来访以口头解释为主，按照内容需要给予必要的书面材料。
4、接待部门(科室)要严格按照国家的法律、法规、规章和有关卫生工作的方针政策答复问题。对能够解决或者答复的问题，应当及时给予解决或答复；对一时解决或答复不了的问题，应当向来访人说明情况，做好解释工作；对不符合政策或来访人要求过高，不能解决的问题，要坚持原则明确态度。
三、督办与结案
(一)院办负责信访事项督办和来信原件、办理结果等分类立卷归档工作。
(二)凡由院办交办的信访事项，有关部门(科室)应当在7日内办结并上报办理结果。对于重大、复杂信访事项不能按期办结的，应当说明理由，但最长不得超过15日。
(三)符合以下标准之一的可以结案
1.对信访人反映的问题已经核查清楚，依法作出妥善处理的；
2.信访人对处理结果表示满意或基本满意的。
四、其他事项
(一)对有可能存在闹事苗头、恐吓以及发生意外事件的信访事项，要按急件办理。办理人员应及时向部门(科室)负责人报告，重要情况要及时报告分管领导。
(二)各部门(科室)要定期向分管领导汇报信访工作，并开展信访工作分析排查和监测，从中掌握苗头性、倾向性问题，采取相应措施。院办要以季度为单位在不违背信访有关规定的前提下及时进行信访事项公示。
(三)医疗投诉按照《医疗投诉接待处理制度》有关规定由医教部负责落实，行风投诉由检察审计室负责落实。
五、未尽事宜参照《信访条例》、《卫生信访工作办法》和《浙江省卫生厅信访管理办法(试行)》等有关规定。
六、本规定自颁布之日起执行，由院办负责解释。
