为主动收集患者、学生、员工等各方对学院、医院提供的各项服务的意见，并以此为基础不断改善服务质量，增强全体员工服务意识，从而树立崇高的职业道德，特制定此管理办法，此办法中规定的服务意见是指对提高服务质量，促进学院、医院发展有积极作用的意见，由各执行部门进行认定。
一、主要途径：
1.专业组、部门满意度调查；
2.病房工休座谈会；
3.社会监督员座谈会；
4.客服部电话随访；
5.各楼层意见本、意见箱、网络留言簿等
二、执行部门：
院办、监察审计室、客服部、医教部、护理部、各病区
三、具体事项与要求：
专业组、部门满意度调查：
(1)执行部门：客服部、监察审计室；
(2)调查范围：全院职工及门诊、住院病人；
(3)调查对象：各专科组医护人员、各职能部门；
(4)调查频率：每月不定期一次。以季度为单位汇总、统计、公布一次；
2.病房工休座谈会：
(1)执行部门：护理部、各个病区；
(2)参加对象：住院病人、医护人员、相关职能部门人员代表；
(3)频率：每月一次；
(4)座谈会服务意见处理：由相关病区在座谈会结束后制定整改计划，限期整改(一般要求一周以内)，护理部负责监督整改工作的落实情况。
3.社会监督员座谈会：
(1)执行部门：监察审计室；
(2)参加对象：各社会监督员、医护人员、患者代表、相关职能部门负责人；
(3)频率：一年1-2次；
(4)服务意见处理：按照部门负责的原则归口限期整改完善(一般要求一个月内)，监察审计室负责监督整改工作的落实情况。
4.客服部电话随访：
(1)执行部门：客服部；
(2)随访对象：术后恢复期的患者及需要随访的患者，随机选取回访前周二分之一的出院病人；
(3)频率：每周一次；
(4)随访主要内容：了解患者术后的恢复情况并嘱咐其相应的注意事项，收集对我院各方面服务及流程的意见等；
(5)服务意见处理：由客服部对随访中收集到的服务意见整理归纳后交相关部门、科室限期整改完善(一般要求一周以内)，客服部负责监督整改工作的落实情况。
5.各楼层意见本、意见箱、网络邮箱等：
(1)执行部门：院办；
(2)频率：一个月两次；
(3)服务意见处理：院办对收集的服务意见进行整理归纳后交相关部门、科室提出整改完善(一般要求一周以内)。院办负责监督整改工作的落实情况。
四、服务意见处理程序：
上述相关执行部门在收集到服务意见后统一填写《温州医学院附属眼视光医院服务意见处理单》，交由相关责任科室、部门进行整改、完善，整改完成后由相应监督落实部门在《温州医学院附属眼视光医院服务意见处理单》科室反馈意见栏目签署整改评价意见后交监察审计室备案。
